Задержки = просадка рейтинга
Покупатель ждёт часы. Конкурент отвечает за минуты — и забирает лояльность.
Цифровой сотрудник · Маркетплейсы
AI-агент поддержки
Ozon и Wildberries
Отвечает на отзывы и вопросы покупателей в тоне вашего бренда, эскалирует сложное человеку и публикует ответы — 24/7, без выгорания и без «дайте пару дней на очередь».
Пилот за 2–3 недели
ROI на ваших данных
On-prem по запросу
Скорость ответа, рейтинг магазина, пики без найма «на сезон».
@vadimuxb · ответим и предложим контур под ваш объём
Проблема
Очередь растёт быстрее,
чем штат поддержки
На маркетплейсах скорость ответа влияет на рейтинг, повторные покупки и доверие. Ручная обработка не масштабируется — шаблонные ответы убивают бренд.
Качество «плавает»
Разные менеджеры — разный тон, ошибки в составе, лишние обещания.
Дорого масштабировать людьми
Пики в акциях требуют найма. После спада — простой или выгорание.
Риски на чувствительных темах
Медицина, логистика, претензии — нельзя «ответить нейросетью наугад».
Не ChatGPT в вкладке
Чем это не «просто нейросеть»
ChatGPT / чат-ботAI Support
Очередь Ozon + WBНетЕдиный inbox
База знаний и памятьСессияRAG + обучение на правках
ЭскалацииНа усмотрениеПравила + Telegram
ПубликацияКопипастAPI / расширение
ДанныеОблако провайдераOn-prem по запросу
АналитикаНетAutomation, SKU pain
Один день с агентом
Не список фич — рабочая смена
Типичный день на двух площадках. Цифры — ориентир, логика — как в бою.
09:00
Утро: очередь уже собрана
За ночь ingest подтянул отзывы и вопросы. Черновики готовы — менеджер видит приоритеты, не пустой inbox.
412 новых за 12ч
318 уже с draft
27 эскалаций
11:30
Автопилот закрывает «простые»
Позитивные 4–5★, FAQ, rating-only на WB — без ручного «спасибо за отзыв» в сотый раз.
~80% без касания*
low rating → человеку
14:00
Только сложное
Медицина, брак, «назначьте схему» — эскалация в Telegram. Агент не фантазирует диагнозы.
12 в Telegram
0 «лечит» в ответах
18:00
Цифры, не ощущения
Кто ответил, сколько ждёт, pain по SKU. Продукт видит красные зоны — не «кажется, много негатива».
до 80%+ automation*
SKU в красной зоне
*Зависит от зрелости БЗ и доли автопилота. На пилоте меряем на вашем потоке.
Как звучит ответ
Два живых сценария
Авто / draft
Покупатель «Можно ли пить железо с магнием?»
AI Support «Добрый день! Железо и магний лучше разнести минимум на 2 часа. Железо — утром, магний — вечером. БАД не заменяет консультацию врача.»
Эскалация
Покупатель «После сбора боли в правом подреберье, что пить?»
Decision Не генерируем «лечение». Status: escalated · medical → уведомление в Telegram ответственному.
Решение
Цифровой сотрудник первой линии
Знает каталог, политику бренда, удачные ответы и прошлые ошибки — человеку оставляет только экспертизу.
- Единая очередь Ozon + Wildberries
- Черновики в тоне бренда + артикулы площадки
- Автопилот или human-in-the-loop
- Эскалации: мат, медицина, логистика
- Аналитика: automation, pain points по SKU
ДО
Ручная смена
- Копипаст шаблонов
- Забытые эскалации
- Разный тон
- Отчёты «раз в неделю»
- Знания в головах
ПОСЛЕ
AI Support
- Черновик за секунды
- Правила эскалации
- Единый Tone of Voice
- Дашборд online
- БЗ + память
Как работает
От отзыва до ответа покупателю
01
Ingest
WB — API. Ozon — расширение в кабинете продавца.
02
RAG
BGE-M3 → БЗ, товары, исторические ответы, past mistakes.
03
Decision
Эскалация по правилам, guardrail по звёздам, no-text WB.
04
Queue
Одобрить / править / отклонить — или автопилот.
05
Learn
Удачное → память «+». Отклонённое → «−». Без дообучения LLM.
Возможности
Всё для первой линии
Две площадки — одна панель
Ozon и WB в единой очереди со статусами и фильтрами.
Тон бренда и артикулы
Звёзды, политика возвратов, артикулы площадки — не внутренний SKU.
Автопилот и no-text WB
Каналы × тип. Низкие оценки — человеку.
БЗ + историческая память
FAQ, safety, product cards и одобренные ответы для RAG.
SKU Pain Points
Где копятся жалобы — сигнал продукту и контенту.
Расширение Ozon
Ingest и публикация из seller.ozon.ru без API-комиссии.
Telegram-эскалации
Чувствительные кейсы — сразу ответственному.
On-Prem / Zero Data Leak
Модель и данные в вашем контуре.
Аналитика
periodFlow, automation rate, воронка эскалаций.
Ориентир эффекта
Сколько часов экономит смена
Грубая оценка для разговора. Не обещание — стартовая вилка.
Часов/день экономии*
—
Часов/мес (22 раб. дня)
—
Эквивалент FTE (~160ч)
—
*Считаем, что AI-путь даёт ~70% экономии времени на обращении (черновик + меньше поиска). На пилоте пересчитаем на ваших данных.
Эффект
Что меняется в операционке
× несколько
рост пропускной способности первой линии без зеркального найма
секунды
черновик вместо минут ручного набора и поиска по таблице
24/7
пики акций и выходные без ночных смен
контроль
человек решает эскалации — не весь поток
Для технарей
Стек промышленного контура
Инженерный контур, а не «промпт в браузере»: ingest, RAG, LLM, публикация и аналитика.
BackendBun · Elysia
DataPostgreSQL · ClickHouse · Redis
RAGBGE-M3 · Qdrant
LLMvLLM · Qwen (on-prem)
OzonMV3-расширение
WBSeller API + rate-limit
FAQ
Частые вопросы
Нет — снимает рутину первой линии. Люди остаются на эскалациях, спорных и VIP. Обычно перераспределяем нагрузку, а не «увольняем отдел».
Есть human-in-the-loop, эскалации по правилам (медицина, мат, логистика), guardrail по низкой оценке. Автопилот включается точечно, когда БЗ и метрики готовы.
Можно on-prem: модель и данные в вашем контуре. Облачный пилот — по согласованию, без «утечки в общий чат».
Используем браузерное расширение в авторизованном кабинете продавца: ingest и публикация без Qrator-ада и лишней комиссии API.
Пилот обычно 2–3 недели: подключаем площадки, БЗ, тон, смотрим automation и качество. Стоимость — после короткого созвона по объёму и on-prem/cloud. Пишите @vadimuxb.
Очередь площадок, публикация, память на правках, эскалации, аналитика и контур данных. Не вкладка с промптом, а процесс поддержки.
мой раб.
Пилот за 2–3 недели.
Дальше — масштаб.
Под ваш каталог, тон и регламенты. Инженерная команда + AI, не промпт-агентство. Напишите в Telegram — за 1 созвон набросаем контур и метрики успеха.
Или t.me/vadimuxb · moyrab.ru